Les process qui coûtent le plus cher à une PME ne sont presque jamais ceux qu’on surveille. Ce sont les cinq qui tournent en silence, remontés une seule fois, lors d’un audit, jamais avant. Tes clients gagnent des points fidélité sur des articles que tu as bradés. Entre 1,5 et 2,5 % de ton chiffre d’affaires part comme ça. Tu ne l’as jamais vu.
Ces cinq process viennent d’un même audit, mené dans deux boîtes retail du même groupe, sur deux logiciels différents. Aucun des deux patrons n’avait ces chiffres avant qu’on les demande poste par poste. Voilà ce qu’on a trouvé, avec ce qui a été fait ou proposé pour chacun.
Les virements fournisseurs validés à l’aveugle#
Ton comptable justifie chaque virement fournisseur avec une capture d’écran, parce que ton logiciel de banque ne parle pas à ta compta.
Dans une enseigne retail avec deux points de vente, sur AS400, le circuit passait par cinq étapes : récupérer la facture par mail, l’injecter en compta, regrouper les factures par fournisseur, faire une capture d’écran de chaque virement pour justifier le paiement, puis ressaisir le tout à la main dans le logiciel de banque. Une centaine de virements par mois, une dizaine par jour entre le 1er et le 13, trois jours de travail cumulés rien que pour appuyer sur “payer”.
Les deux options proposées par la banque (un fichier XML, un virement SEPA groupé) ont été écartées : aucune des deux ne fournissait de justificatif ligne par ligne, exigé pour la compta. La piste qui se dessine aujourd’hui : générer les virements directement depuis le nouveau logiciel comptable, sans repasser par une capture d’écran pour chacun.
Trois jours par mois, ça ne se voit sur aucun compte de résultat. Les virements partent, les fournisseurs sont payés, rien ne clignote pour signaler ce temps perdu. La seule façon de le voir, c’est de demander directement à la personne qui le vit : montre-moi comment tu fais, étape par étape.
Un process qui tourne sans erreur visible n’est pas gratuit. Il coûte juste à quelqu’un d’autre que toi.
Les commissions vendeurs recalculées à la main chaque mois#
Calculer les commissions de tes vendeurs, c’est un rituel mensuel qui mobilise deux logiciels et qui produit des erreurs récurrentes.
Dans le même magasin, le DAF partait de deux extractions issues de deux logiciels différents, pour trois groupes de familles à taux différents, des primes sur grille, des exceptions propres à chaque vendeur, un cas particulier pour les responsables de magasin, une validation manuelle du patron, puis trois colonnes à reporter à la paie. Chaque mois, avec des erreurs de calcul fréquentes qui remontaient après coup.
Un satellite de calcul, branché en lecture sur l’AS400, porte aujourd’hui les barèmes et les exceptions et tourne en production. Le DAF ne recompose plus le calcul à la main chaque mois.
Le problème n’était pas la complexité du barème en soi. Trois taux, des exceptions, des cas particuliers, une boîte peut vivre avec. Le problème, c’était de refaire ce calcul à la main, chaque mois, avec le risque d’erreur qui va avec. Une erreur de commission, ça se répare en rassurant un vendeur mécontent. Ça ne se répare jamais en silence.
Les points fidélité offerts sur des articles déjà bradés#
Tes clients cumulent des points fidélité sur des articles que tu viens de brader. Personne dans la boîte ne les retire.
Dans une autre enseigne retail du même groupe, sur Helios, les points fidélité continuaient de s’accumuler sur les articles vendus en négociation, abîmés ou d’exposition, et n’étaient jamais décrémentés en cas de retour ou d’avoir. Résultat mesuré : entre 1,5 et 2,5 % du chiffre d’affaires annuel qui part en points sur des ventes déjà remisées.
La règle identifiée est simple : un prix différent du prix de base ne donne pas de points, et un avoir décrémente les points déjà accordés. Elle a été demandée à l’éditeur du logiciel et reste en attente.
Ce pourcentage-là ne figure sous aucune ligne dans un compte de résultat. Il est dilué dans la marge globale, invisible tant que personne n’isole les ventes remisées et les points qu’elles génèrent. C’est ce genre de calcul qu’un audit fait remonter, parce qu’il regarde chaque règle une par une, jamais le résultat global.
La balance client qui vit dans un Excel copié-collé#
Ta balance client, c’est un fichier Excel copié-collé de mois en mois, et l’argent qui traîne dedans, personne ne le voit avant qu’il soit trop tard.
Dans le même magasin, le comptable reconstituait ce tableau chaque mois pour savoir qui devait relancer qui. Quatre heures par mois, en plus de l’argent client qui restait invisible entre deux mises à jour.
Le suivi des relances a été déplacé directement dans la fiche client du nouveau logiciel comptable, à la place du fichier à part. Le gain estimé : quatre heures par mois rendues au comptable.
Quatre heures par mois, ramené à l’année, c’est presque une semaine entière passée à recopier un tableau plutôt qu’à relancer les clients qui doivent de l’argent. Et pendant ce temps de recopie, l’argent, lui, continue de dormir dans les comptes clients.
Le contrôle de gestion que personne n’a le temps de faire#
Personne dans ta boîte n’a le temps de faire du contrôle de gestion, alors personne ne négocie plus le dollar, et personne ne compte les pénalités.
Dans le même magasin toujours, le DAF n’avait pas le temps de suivre le shipping négocié, ni les conteneurs rendus en retard (qui génèrent des pénalités), ni le double référencement d’un même article à deux prix d’achat différents (qui fausse les inventaires), ni les provisions de stock. La négociation du taux de change du dollar n’avait jamais été faite faute de temps. Le gain potentiel rien que sur ce dernier point : environ 20 000 € par an.
Ce n’est pas du contrôle de gestion. C’est du pilotage à l’aveugle.
Ces cinq chantiers ont été listés et chiffrés pendant l’audit, puis gardés pour un lot ultérieur. Ils n’ont pas encore démarré. Mais ils sont sur une liste, avec un chiffre en face, ce qui n’était pas le cas avant.
Les deux erreurs qui font durer ces process#
La première erreur, c’est d’attendre que le problème remonte tout seul. Il ne remonte pas, parce que le résultat final est correct : les virements partent, les commissions sont payées, la caisse ferme à l’heure. Personne ne se plaint d’un chemin tant que la destination est atteinte.
La deuxième erreur, c’est de vouloir changer de logiciel de gestion avant d’avoir chiffré le vrai coût de chaque process. Un nouveau logiciel ne corrige rien tout seul si personne n’a d’abord posé la question poste par poste. Les cinq exemples ci-dessus n’ont pas attendu une migration : ils ont été chiffrés et, pour trois d’entre eux, corrigés à côté du logiciel existant.
Pourquoi ces cinq process ne remontent jamais tout seuls#
Une étude évalue à environ deux heures par jour le temps qu’un salarié perd dans une organisation désorganisée, entre recherche d’information et correction d’erreurs, selon cette analyse du coût caché de la désorganisation. Le chiffre est générique, mais il pointe la même chose que ces cinq exemples : le coût n’est jamais visible dans un tableau de résultat. Il est absorbé, en silence, par la personne qui fait le process.
Ce que tu ne mesures pas, quelqu’un dans ta boîte le paie à ta place.
- Un process qui tourne sans plainte n’est pas un process qui coûte rien.
- Le chiffre n’apparaît que si quelqu’un pose la question poste par poste.
- Corriger le calcul passe rarement par un nouveau logiciel en premier.
Le même mécanisme est décrit plus en détail dans l’article sur les process invisibles d’une PME : tant que le résultat final est correct, personne ne remonte le problème. Et quand un process finit par ralentir toute une équipe, ce n’est presque jamais la personne qui est lente, c’est le circuit lui-même.
Le calcul le plus proche de ceux listés ici, avec un chantier déjà signé, c’est celui des commandes fournisseurs : deux jours par semaine pour un grossiste, avant même de décider quoi commander.
Trouver ces cinq process dans ta propre boîte prend une heure par poste, pas plus. C’est exactement ce que fait un audit de process : s’asseoir avec chaque personne, lui demander de montrer comment elle fait, et chiffrer ce qui sort.
